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网售机票“搭售”乱象:越是低价票绑定项目越多

来源:央视 记者:陈俏 编辑:陈丽琴 发布: 2017-08-20 09:58
民航局相关部门负责人表示,当下许多在线航空机票的销售平台,甚至部分航空公司的官网,把贵宾休息室和保险等服务产品与机票捆绑搭售,并采取默认选项的方式,旅客很容易花冤枉钱。对此,民航局要求,必须予以禁止。
很多旅客在互联网上购票时,有时会发现最后支付的价格与最先看到的价格不相符,也不知道问题出在哪。实际上这是网络服务商的搭售行为。中国民航局消费者事务管理中心的统计显示,今年上半年,他们受理的消费者关于票务的相关问题投诉已达3000多起,投诉总量比去年同期增加了将近3倍。其中机票“搭售”在消费者投诉中占了相当大的比例。 记者近日登录一家大型旅游在线平台,进行网购机票体验。记者随意找到一个本月21日从北京飞往海南三亚的航班,记者看到,航班机票票价标明是1720元,但当记者点击预订,进入购票页面时,却突然发现票价变成了1960元。在这个票价下面,还有几行小字,显示的是各类保险、酒店优惠券等附加服务的价格。所有这些附加服务再加上机票,总价恰好是1960。 记者:你们这是捆绑销售吧? 某旅游在线平台客服:如果您不用,可以取消。我们不是捆绑销售。 尽管客服声称不是捆绑销售,但是在购票页面上,记者发现,贵宾休息室、保险费都是默认勾选好的,如果不要这些服务,需逐个取消,但如何取消,怎样操作,页面上没有任何清晰、明确的提示。 相关资料显示,2015年底,一位姓唐的消费者,网购机票被携程网加价,后被告知,加价部分是“搭售”的保险。唐姓消费者认为这是欺瞒行为,并据此向有关方面投诉,同时向携程索要相当于机票全价3倍的赔偿。2016年2月,一位姓沈的消费者在去哪儿网上购票被加价,所购票价全额比机票原价高出了一倍多,且不支持退签,加价部分包括搭售的航延险和航意险。而实际上,当下在不少旅游在线平台上,“搭售”常常与打折机票绑定,且越是低价票,绑定项目越多,这几乎成了行业中的惯例。当消费者看到打折机票,就会不假思索地迅速下单支付,结果一不小心就落入了捆绑搭售的陷阱。 北京市法学会电子商务法治研究会会长 邱宝昌:这实际上就是一种强制消费,这也违反了消费者权益保护法的第八条第九条,一个是知情权,一个是自主选择权,同时它还侵犯了消费者的公平交易,那么它也违反了消法的第二十六条,就是这种服务一定要以显著的方式提醒消费者注意,不能去加大消费者的义务。 业内人士分析说,目前在线旅游企业的机票价与航空公司官网上一致,光靠售票盈利空间不大,而搭售额外项目就成了旅游企业赚钱的重要渠道,如果用户没有发现,购物券、服务券、停车券被搭售出去产品,就为在线旅游企业赢得了利润。 民航局:严禁机票销售“搭售” 中国民航局最近就发布要求,严禁互联网机票销售中的“搭售”行为,确保消费者的合法权益不受侵害。 中国民航局相关部门负责人表示,当下许多在线航空机票的销售平台,甚至部分航空公司的官网,把贵宾休息室和保险等服务产品与机票捆绑搭售,并采取默认选项的方式,出现在购票环节当中,这样容易误导旅客,在旅客识别不清楚的情况下,很容易购买到不需要的服务和产品,花冤枉钱。对此,中国民航局要求,必须予以禁止。 中国民航局运输司副司长 于彪:严禁销售企业搭售的行为,不得以默认选项的方式出售机票以外的产品,应当以一种清晰、明确、明白无误的方式,提供旅客自主选择的机会,以免产品误导或者诱购的行为。 这位负责人还表示,在网络销售当中,误导消费者的行为还不仅限于机票搭售,还包括机票改签、行李托运等等。下一步,民航局要增加对凡此种种的网上销售行为的规范。 于彪:目前有许多优惠机票、优惠产品,是具有一定的限制条件,类似于退改签,包括行李运输等方面,有一些限制条件,如果不清晰地告诉旅客,很可能导致旅客有误解,产生后期的服务纠纷。因此,我们也明确提出,在旅客购票环节当中,购票时一定要清楚、明白地把这些限制条件提示和告知旅客,以免旅客产生不必要的损失。 中国民航局此次还明确要求,中国航空运输协会要按照相关部署,加强对销售代理企业的监管,推进互联网机票销售平台的专项整治,加大对票务违规行为的惩戒力度,改善广大旅客网上购票体验。与此同时,民航各地区管理局和监管局,要对辖区内的互联网机票销售行为依法实施监管,维护航空运输市场秩序和旅客合法权益。 加强监管 杜绝潜规则和擦边球 如何加强机票网络销售的监管,杜绝违法行为,其实这一直以来都备受社会各界的关注。 中消协专家志愿者邱宝昌认为,当下的在线旅游平台在一定程度上存在行业潜规则,出现了有法不依的情况,致使消费者屡屡陷入霸王条款的陷阱。 邱宝昌:实际上我们的法律有明确的规定,他们可能不是不了解法律,他们就是损害消费者权益,打这种擦边球,认为是你选择的,实际上这块应该要明示。 中国民航管理干部学院教授邹建军认为,改变当前管理分散、无法形成合力的现状,是加强监管要解决的首要问题。 中国民航管理干部学院教授 邹建军:你让我民航我管航空运输,管机票,但是机票之外的服务类东西我也不能管,关键就是我们条块分割非常严重。 专家认为,加强监管,必须组织专门力量,从技术的角度加强监控,实现事先预警。在事前避免消费者上当。 邹建军:比如说举一个很简单的例子,如果我们能够有一个网络的这种监控队伍,这种技术的监控队伍,那么我可能就是通过对他们的这种服务的内容,或者说去自己体验它的流程,发现它的这种陷阱。就拿搭售来说,因为你只有体验过,您才知道它里边有哪些按钮你自己要重新按,不按的话你就被莫名其妙的消费了。 专家建议说,解决人员队伍,可以考虑政府部分出资,然后委托社会中介结构,由第三方机构,向政府出具报告,这样比较方便易行。 (央视记者 陈俏)

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